Chatbot là một trong những công cụ hiệu quả giúp chăm sóc khách hàng tự động 24/7 và là một trong những yếu tố quan trọng nhất của DN trong thời công nghệ 4.0. Việc tích hợp các công nghệ mới như AI trong chatbot đang trở thành công cụ đắc lực, giúp các DN tự động hóa một số quy trình trong kinh doanh, tăng hiệu suất kinh doanh và cắt giảm chi phí nhân lực, hỗ trợ tốt các yêu cầu chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng.
Theo nghiên cứu của Oracle, chatbot sẽ ngày càng phổ biến và dự kiến đến năm 2020 sẽ có 80% DN sử dụng công nghệ này. Còn báo cáo của Grand View Research, thị trường chatbot trên thế giới dự đoán sẽ đạt 1,23 tỷ USD vào năm 2025 với tốc độ tăng trưởng hằng năm lên đến 24,3%.
Tại Việt Nam, đã có nhiều DN đưa chatbot vào kinh doanh. Cụ thể, trong lĩnh vực bảo hiểm, năm 2017, Công ty Prudential Việt Nam đã tung ra ứng dụng chatbot tư vấn bảo hiểm Prubot 24/7. Ứng dụng này có thể tiếp nhận thông tin tư vấn, dựa trên những nghiên cứu dữ liệu của khách hàng, có thể tự động trả lời và xử lý những tình huống được lập trình sẵn. Prubot còn có thể đặt lịch hẹn với các chuyên viên bảo hiểm, ghi nhận ý kiến khách hàng để chuyển đến trung tâm xử lý dữ liệu, tư vấn thông tin sản phẩm và cung cấp các chương trình khuyến mãi mới nhất đến khách hàng.
Tiếp nối Prudential, Công ty Aviva Việt Nam ra mắt Goodie như một chatbot tích hợp đa dạng các tính năng phục vụ khách hàng 24/7, hỗ trợ đội ngũ kinh doanh tra cứu dễ dàng các thông tin sản phẩm, danh sách bệnh viện, phòng khám... Ứng dụng này có thể chọn lọc và gợi ý sản phẩm, thông tin và đặc tính sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cho đến giải đáp thắc mắc, quy trình bồi thường, hoa hồng cho đại lý...
Theo đại diện của Prudential Việt Nam, Prudential vẫn duy trì và củng cố thế mạnh tư vấn viên. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu mới của nhóm khách hàng thành thị trong thời đại kỹ thuật số, công ty đã không ngừng tích hợp công nghệ hiện đại nhằm mang đến cho người dùng trải nghiệm tốt nhất khi mua bảo hiểm nhân thọ. “Việc áp dụng sáng kiến đổi mới đã và đang giúp công ty chủ động gia tăng kết nối với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và trao cho họ sự chủ động nhiều hơn khi tham gia bảo hiểm. Khai thác tiềm năng, hóa giải thách thức mà Big Data mang lại cũng không nằm ngoài định hướng đó”, vị đại diện của Prudential Việt Nam cho biết.
Trong lĩnh vực ngân hàng, TPBank đã ra mắt trợ lý ảo TAio được nhúng trên Facebook Messenger để hỗ trợ các tư vấn viên phản hồi thắc mắc của khách hàng. Ứng dụng phân tích các câu trả lời có sẵn trong hệ thống dữ liệu và đưa ra phản hồi, giải đáp cho khách hàng các câu hỏi về tài khoản thanh khoản, tiết kiệm, sản phẩm vay, sản phẩm thẻ cho đến báo khóa - mở thẻ, mở tài khoản hay đăng ký khoản vay... Theo lãnh đạo Ngân hàng TPBank, ứng dụng này được sử dụng từ cuối năm 2017 và đã giúp ngân hàng hồi đáp hơn 1,5 triệu khách hàng thực hiện giao dịch cùng lúc.
Không chỉ sử dụng, các DN Việt Nam còn nghiên cứu, phát triển ứng dụng thông minh này. Là một trong những đơn vị tiên phong xây dựng và tạo ra nền tảng AI cho DN, đại diện Tập đoàn FPT cho biết, chỉ sau hơn một năm triển khai, đã có hơn 7,5 triệu yêu cầu, hơn 2.000 giờ giọng nói được các đối tác của FPT.AI sử dụng và trên 1.000 ứng dụng chatbot được xây dựng trên nền tảng này giúp nâng cao trải nghiệm người dùng trong nhiều lĩnh vực như viễn thông, thương mại điện tử, ngân hàng, hành chính công... giúp giảm thiểu chi phí vận hành cho DN.
Tiêu biểu trong số các chatbot mà FPT triển khai cho DN là “bot” hỗ trợ giải đáp các thông tin về tài khoản người dùng, tra cứu thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới được triển khai cho một hãng viễn thông hàng đầu Singapore. Ứng dụng đã tiếp nhận và xử lý hơn 40.000 yêu cầu người dùng trong một tháng, và ngày cao điểm lên đến hơn 4.000 yêu cầu. Ở phiên bản mới ra mắt, nền tảng chatbot của FPT.AI có những tính năng vượt trội, không chỉ cho phép người tạo “bot” xây dựng các kịch bản trò chuyện khác nhau, mà còn có thể theo dõi lịch sử trò chuyện, giúp chatbot hiểu và tương tác với khách hàng một cách tự nhiên, thân thiết hơn...
FPT Shop - một trong những đơn vị ứng dụng chatbot của FPT.AI giúp tư vấn và chăm sóc khách hàng trên fanpage cho biết, chatbot đã giúp giảm đến 60% khối lượng công việc của tư vấn viên. Một hệ thống tổng đài tự động sử dụng dịch vụ chuyển đổi văn bản thành giọng nói của FPT.AI đã thực hiện được hơn 750.000 cuộc gọi mỗi tháng, có thể thực hiện đồng thời 15.000 cuộc gọi, mỗi cuộc kéo dài hai phút. Trong khi thực tế, để làm việc đó trong một giờ cần 500 người.
Theo ông Lê Hồng Việt - Giám đốc Công nghệ FPT, chatbot của FPT.AI giúp DN giảm 70% chi phí hỗ trợ hoạt động, giảm thời gian phản hồi khách hàng xuống 60%, tương tác với khách hàng mọi lúc, mọi nơi và dễ dàng qua các giao diện hội thoại quen thuộc, hỗ trợ marketing qua các thông báo về chương trình khuyến mãi...
Hiện có nhiều DN đã ứng dụng nền tảng tạo lập chatbot này vào hoạt động kinh doanh như FPT Shop, FPT Telecom, Kichikichi... và cả DN nước ngoài như một tập đoàn hàng đầu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Mỹ, một trong ba nhà mạng viễn thông lớn nhất tại Singapore. Hiện tại, có đến 500.000 người sử dụng chatbot do FTP phát triển mỗi tháng. “Có những khách hàng dùng đến 5 chatbot khác nhau của FPT”, đại diện FPT cho biết.
