Internet Marketing

7 lý do khách hàng trực tuyến rời khỏi cửa hàng của bạn

Một khách hàng đến cửa hàng online của bạn, điền vào một giỏ hàng, sau đó để lại không có lời giải thích. Khi mọi việc diễn ra tốt đẹp, tại sao họ lại bỏ cuộc?

Thật dễ dàng để chủ cửa hàng cảm thấy bất lực về vấn đề khó hiểu này. Tuy nhiên, trong khi trên 75% giỏ hàng bị bỏ rơi, có rất nhiều bạn có thể làm để khuyến khích người mua sắm thực sự hoàn thành quá trình thanh toán.

Có bảy lý do phổ biến khiến khách hàng rời khỏi các cửa hàng trực tuyến mà không thực hiện mua hàng và đề xuất một số giải pháp để cải thiện trải nghiệm của người mua sắm và góp thêm doanh số bán hàng.

1. Bạn không cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí - hoặc vận chuyển của bạn quá chậm

Hơn một nửa số xe mua hàng bị bỏ rơi vì vận chuyển quá đắt. Đó là lý do tại sao trong nhiều năm qua, việc vận chuyển miễn phí đã trở thành tiêu chuẩn vàng cho thương mại điện tử (9 trong số 10 người tiêu dùng nói rằng vận chuyển miễn phí là số một khi họ mua hàng trực tuyến).

Nhưng giao hàng miễn phí mất 10-14 ngày làm việc có thể không cắt giảm nữa. Bây giờ, khách hàng đang tích lũy tốc độ vận chuyển cũng như họ muốn gói hàng nhanh. Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng việc cung cấp vận chuyển một ngày hoặc vận chuyển trong ngày cũng có thể là động lực chính cho khách hàng khôn ngoan, ngay cả khi nó có thêm chi phí.

Vận chuyển miễn phí có thể tăng doanh thu, nhưng điều đó không có nghĩa là nó sẽ làm tăng lợi nhuận, trừ khi bạn cẩn thận. Nếu bạn do dự để cung cấp vận chuyển miễn phí vì chi phí, hãy cân nhắc đặt một số tiền đặt hàng tối thiểu (ví dụ: giao hàng miễn phí cho đơn đặt hàng trên 50 đô la). Một ngưỡng như thế này hoạt động vì tâm lý học mua sắm trực tuyến được nghiên cứu kỹ lưỡng: chúng tôi thực sự sẵn sàng chi tiêu nhiều tiền hơn chúng tôi dự định nếu điều đó có nghĩa là chúng tôi đủ tiêu chuẩn để được giao hàng miễn phí.

Nếu bạn cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí, hãy chắc chắn rằng bạn hiển thị rõ ràng điều đó trên trang web và đề cập đến vận chuyển miễn phí trên mỗi trang sản phẩm.

2. Bạn không hiển thị đủ chi tiết sản phẩm hoặc ảnh

Theo nghiên cứu, khoảng hai phần ba số người mua hàng bỏ xe của họ bởi vì họ "chỉ đang duyệt web". Một lý do khiến những người mua hàng này không tham gia vào chương trình là họ không có đủ thông tin để đưa ra quyết định mua hàng.

Vì khách hàng của bạn không thể nhận và xử lý các sản phẩm trong cửa hàng trực tuyến của bạn, bạn cần phải sử dụng các từ và hình ảnh chính xác để mô tả họ chính xác những gì họ mua.

Cung cấp hình ảnh của từng sản phẩm từ góc đối lập và hiển thị quy mô. Nếu sản phẩm có nhiều màu sắc hoặc kiểu dáng khác nhau, hãy bao gồm ảnh của mỗi tùy chọn. May mắn thay, với tất cả các tiến bộ trong máy ảnh và công nghệ chỉnh sửa hình ảnh ngày nay, bạn không phải thuê một nhiếp ảnh gia chuyên nghiệp để có được bức ảnh cấp phòng thu.

Trong phần mô tả sản phẩm, cho biết càng nhiều chi tiết càng tốt. Liệt kê các phép đo, vật liệu, độ bền, nguồn gốc, và các tính năng đặc biệt như phụ kiện. Hãy làm cho nó thú vị hơn bằng cách kể một câu chuyện ngắn về lịch sử của sản phẩm, cảm hứng thiết kế hoặc nghề thủ công độc đáo. Thêm những chi tiết bổ sung này sẽ giúp SEO của bạn tốt hơn. Để phù hợp với tất cả thông tin hữu ích này, bạn nên tạo một trang sản phẩm cho mỗi mục trong cửa hàng của bạn. Bằng cách đó bạn có thể thêm chi tiết, ảnh, bài đánh giá, từ khóa SEO và hơn thế nữa.

3. Cửa hàng của bạn trông không đáng tin cậy

Người mua sắm trực tuyến ngày càng nhận thức được về an ninh trang web và nguy cơ đưa ra thông tin cá nhân của họ và đó là một điều tốt. Nhưng điều đó cũng có nghĩa là họ có thể nghi ngờ hoàn thành việc mua hàng nếu cửa hàng trực tuyến của bạn không hiển thị dấu hiệu đáng tin cậy.

Các chỉ số tin tưởng có thể giúp, như:

  • Hiển thị các bài đánh giá và lời chứng thực từ khách hàng thực (đây là một số vật dụng mà chúng tôi khuyên bạn nên có thể giúp)
  • Viết mô tả rõ ràng về chính sách lưu trữ của bạn, bao gồm trả lại và hoàn phí, giao hàng và bất kỳ vấn đề phổ biến hoặc điểm nhầm lẫn nào khác (FAQ là cách tuyệt vời để thực hiện việc này).
  • Sử dụng một thiết kế đơn giản mà không có nhiều mánh lới quảng cáo.

4. Thanh toán quá dài và gây nhầm lẫn

Gần 30% người mua hàng báo cáo việc bỏ giỏ hàng vì quá trình thanh toán quá phức tạp vì thế bạn nên thường xuyên ghé thăm trang web của mình để kiểm tra tính khả dụng của nó. Ngồi với bạn bè hoặc khách hàng tiềm năng và xem họ cố gắng hoàn thành giao dịch trên trang web của bạn. Bạn có thể ngạc nhiên ở những bước đi mà họ bỏ đi hoặc những chi tiết bị thiếu. Một số mẹo điều hướng cho cửa hàng của bạn:

  • Cố gắng giảm số lượng trang mà khách hàng phải điều hướng để hoàn tất mua hàng.
  • Để đẩy nhanh quá trình, chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cần thiết để xử lý đơn đặt hàng và làm cho tất cả các lĩnh vực khác tùy chọn.
  • Đảm bảo rằng chính sách hoàn trả, thông tin liên hệ của bạn và các chi tiết quan trọng khác rất dễ tìm.

5. Không có đủ hỗ trợ khách hàng

Một người mua sắm trong một cửa hiệu có thể tiếp cận nhân viên bán hàng một cách dễ dàng với một câu hỏi về một chiếc áo và nhận được một câu trả lời nhanh. Khách hàng mua sắm trực tuyến thường không nhận được mức dịch vụ này và có thể để trang web của bạn thất vọng nếu họ không thể có được câu trả lời ngay.

Làm cho người mua sắm trực tuyến dễ dàng nhận được thông tin họ cần bằng cách làm cho chi tiết liên hệ của bạn rõ ràng và hiển thị trên trang web của bạn (chân trang web của bạn là một nơi tốt cho việc này). Thêm một câu hỏi thường gặp chi tiết cũng là một ý tưởng hay. Đây là nơi bạn có thể trả lời những câu hỏi phổ biến về vận chuyển, hoàn phí và chính sách lưu trữ.

6. Việc hoàn lại hoặc trao đổi không phải là miễn phí

Các nghiên cứu bán lẻ trực tuyến đã cho thấy rằng việc trả lại và trao đổi miễn phí khiến cho người mua sắm hoàn thành mua hàng gần như nhiều như vận chuyển miễn phí hoặc nhanh. Bằng cách cho phép khách hàng của bạn biết rằng bạn cung cấp hoàn trả và trao đổi miễn phí trong phạm vi thời gian nhất định, bạn có thể giảm việc từ bỏ giỏ hàng và bán nhiều hàng hơn.

Nếu bạn lo lắng rằng một chính sách hoàn trả lỏng lẻo sẽ chỉ có nghĩa là nhiều rắc rối cho bạn, hãy xem một số nghiên cứu. Gần đây, Đại học Texas-Dallas đã phân tích kết quả của 21 nghiên cứu và nhận thấy rằng các chính sách thu hồi vốn đã mang lại nhiều lợi nhuận hơn, nhưng chúng có mối tương quan chặt chẽ với doanh thu tăng lên.

Nếu bạn không cho phép trả lại miễn phí, hãy làm mọi thứ bạn có thể để làm cho quá trình hoàn trả hoặc trao đổi không gây thiệt hại cho người tiêu dùng. Cung cấp cho họ bao bì sẵn sàng trả lại cùng với hướng dẫn rõ ràng, chi tiết về thủ tục hoàn trả. Bạn cũng nên cung cấp cho mọi người nhiều thời gian để trả lại hàng của họ, vì nghiên cứu ở trên cho thấy rằng điều này thực sự làm cho mọi người có nhiều khả năng giữ nó!

7. Cửa hàng không khuyến khích người mua sắm trả lại

Điều quan trọng là theo dõi những người mua sắm bỏ giỏ hàng, tuy nhiên vẫn có rất ít trang web thương mại điện tử thực hiện. Người mua sắm hầu như đã mua hàng, vì vậy họ quan tâm đến cửa hàng của bạn. Và theo một báo cáo của SeeWhy, ba phần tư của tất cả người bỏ giỏ hàng dự định quay trở lại trang web để hoàn tất việc mua hàng, vì vậy bạn cần giữ cho thương hiệu của bạn luôn mới mẻ trong tâm trí của họ.

Các doanh nghiệp đang bắt đầu nhìn vào giỏ hàng bị bỏ rơi như một tín hiệu của sự quan tâm người tiêu dùng. Nhắc lại những người mua sắm do dự với email và tin nhắn tiếp theo đã được hiển thị để thu hút họ trở lại để hoàn tất việc mua hàng.

Một bản tin email thông thường với các đặc biệt kỳ nghỉ và nhắc nhở sản phẩm có thể giữ tâm trí của bạn trước cửa hàng và khuyến khích mọi người quay trở lại. Những người dùng nâng cao hơn có thể xem xét các công cụ người bỏ giỏ cụ thể, tính phí khác nhau. Ví dụ, các máy đế liệu tiền tệ có thể kích hoạt một email chứa các hình ảnh và chi tiết sản phẩm dựa trên hành vi của khách hàng. CartRescuer thực hiện việc này cộng với thông báo trên trang thông qua cửa sổ bật lên có chứa các tùy chọn được tùy chỉnh và khảo sát nhanh về ý định và kinh nghiệm mua sắm của khách hàng trên trang web của bạn.

Trong khi bạn sẽ không bao giờ có thể chuyển đổi mọi người mua sắm cho khách hàng trả tiền, có rất nhiều bước bạn có thể thực hiện để biến gần như bỏ lỡ một hợp đồng bị kẹt lại. Thêm vào đó, tất cả các bước này để lưu giỏ hàng bị bỏ lại cũng sẽ mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng của bạn.

Bài viết liên quan

5 công cụ và kỹ thuật Digital Marketing xuất sắc nhất

Trong thế giới liên kết ngày nay, không thể nói quá mức tầm quan trọng của tiếp thị kỹ thuật số - Digital Marketing tới sự thành công của doanh nghiệp. Các công ty thành công và mạnh mẽ đang khắc phục không gian ảo để đáp ứng với khách hàng, tạo mối quan hệ với các nhà lãnh đạo ngành công nghiệp và kể câu chuyện về thương hiệu của họ một cách sáng tạo, chính xác và hấp dẫn.


10 xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số năm 2019

Chuyển đổi kỹ thuật số không chỉ là một sự thay đổi về công nghệ, mà đó còn là một sự thay đổi về tổ chức, kinh doanh và con người. Dưới đây là 10 xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số được dự đoán sẽ lên ngôi trong năm 2019.


Làn sóng PR trải nghiệm

Với sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng trẻ, có thể nói làn sóng thứ hai của kỹ thuật kể chuyện đang phát triển nhanh, được các thương hiệu nhiệt tình đón nhận, đặc biệt là ở châu Á: đó chính là PR trải nghiệm...


AI và tự động hóa trong tiếp thị kỹ thuật số

Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) là một từ gây ồn ào và ngày càng được chú ý đến trong thế giới kỹ thuật số ngày nay.


Facebook phân phối quảng cáo như thế nào

Cách thức phân phối ngân sách quảng cáo Facebook, Instagram và Audience Network liên quan trực tiếp đến ngân sách của bạn. Cũng như cách Facebook phân phối quảng cáo của bạn và nội dung bạn chọn bị tính phí.