Bởi vì không giống như những phương tiện truyền thông đại chúng khác. Internet là một mạng lưới tương tác có thể kết hợp được cả văn bản, hoạt động, âm thanh cùng thiết kế nhằm tạo nên một thương hiệu hoàn toàn mang tính cá nhân. Đây không chỉ là một cơ hội khá lớn mà còn là một thách thức dễ gây nản lòng với chính khách hàng của bạn. Dẫu cho trang web của doanh nghiệp chỉ chú ý tới một thương hiệu đầy sức sống thì những người dùng cũng hoàn toàn chủ động được.
Hiển nhiên đó là cốt lõi của việc xây dựng thương hiệu điện tử chính là trang web. Một trang website được thiết kế tốt đòi hỏi phải có lời giới thiệu độc đáo hơn, một biểu tượng thuyết phục hơn và cả những đồ họa lôi cuốn hơn. Như vậy, nó đòi hỏi những cân nhắc mới trong việc truyền thông với các khách hàng, các đối tác và cả những nhà cung cấp trong một thị trường toàn cầu năng động. Để phát triển được mộ thương hiệu điện tử thành công, trước tiên cần phải tạo được một trang web “kết dính” bởi chính nó là cái sẽ cổ vũ những người vào xem “quanh quẩn” bên nó nhiều hơn thay vì hứng thú “nhẩy” vào trang khác. Và điều này đòi hỏi một chiến lược được đúc kết từ những nguyên tắc sau đây:
Bạn định tạo một thương hiệu Internet hay một thương hiệu trên Internet? Hai điều này hoàn toàn khác nhau. Nếu bạn định sử dụng Internet chủ yếu chỉ như một phương tiện tiếp thị còn bạn đã có một kho hàng trong “thế giới thực” thì có nghĩa bạn tạo một thương hiệu trên Internet. Đa số các mẫu trang web tự làm đều được xây dựng theo suy nghĩ của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn định tạo ra hầu hết việc bán hàng đều từ trang web của bạn thì có nghĩa bạn tạo một thương hiệu Internet, và như vậy mọi thứ trở nên phức tạp hơn. Mà như thế thì bạn sẽ cần kiểm soát được thông tin cạnh tranh toàn cầu, xác định được các chiến lược tối ưu kết quả tìm kiếm (SEO – Search Engine Optimization), nghiên cứu kỹ tính năng đặt giỏ hàng nâng cao, cũng như phải vượt qua những lối mòn điện tử khác kiểu như các các chương trình hội viên hay mối quan hệ đối tác để có được nhiều người vào xem trang web của bạn.
Giống như dòng chữ xuất hiện trên một tờ báo được gấp lại, “còn hơn cả ước muốn” ám chỉ về không gian có thể nhìn thấy được trên màn hình của người sử dụng trước khi họ cuộn nó lại. Nói chung những người vào xem thường không thích cuộn lại, vì thế phải nắm bắt ngay lợi thế của bất động sản quan trọng này. Hãy chuyển tải cái công ty bạn làm được cũng như làm sao nó giúp ích được cho các khách hàng. Bởi nếu những người vào xem không nhanh chóng thấy được cái họ cần thì hầu hết họ sẽ chuyển sang trang web khác. Vì vậy mà trang chủ của bạn phải phù hợp nội dung, phải rõ ràng, lôi cuốn và phải thực tế. Đây là điều cốt yếu để làm tăng tỷ lệ người vào xem.
Internet luôn thiếu mất “sự giao tiếp của con người”, chính điều xây dựng nên niềm tin trong thế giới thực. Tuy nhiên, sự tương tác sẽ làm cho người sử dụng có kinh nghiệm trở nên sôi động hơn và đem lại được sự tin tưởng. Khi đó, sự tương tác không chỉ còn là khả năng chọn mua hàng. Bởi nếu có thể, hãy cho phép các khách hàng đưa ra những yêu cầu và nhận lại thông tin hoặc những gợi ý tương ứng dựa trên chính những yêu cầu đó. Và nếu bạn không thể tổ chức được kiểu tương tác như vậy thì còn lâu lắm mới thấy sự nhân hóa trong trang web của bạn. Đáp lại thì chính điều đó sẽ giúp cho bạn có được niềm tin từ khách hàng, mà đó là một thành phần quan trọng để xây dựng thương hiệu cho dù có bằng trực tuyến hay trực tiếp.
Hãy tổ chức nội dung để đáp ứng được các yêu cầu khách hàng một cách trực giác và ngay lập tức. Hãy hình dung cảnh tượng khi bạn cảm thấy các khách hàng hầu như đều hài lòng được nhìn thấy, rồi sau đó bố trí nội dung dùng các tab và liên kết một cách phù hợp. Hãy giữ cho việc sao chép là ít nhất, còn nội dung thì luôn hấp dẫn và đầy đủ thông tin. Tránh kiểu nội dung dài dòng và sáo rỗng trong việc thể hiện các điểm nhấn, các chủ đề và cả những đoạn ngắn. Cuối cùng, hãy làm cho việc chuyển những thông điệp bằng chữ này thành lời nói thật tốt.
Một ưu điểm lớn đối với Internet đó là làm thế nào nó cho phép truy cập tới rất nhiều thông tin trong một môi trường không có áp lực, một môi trường mà ở đó các khách hàng có toàn quyền kiểm soát. Việc quảng cáo truyền thống không hoạt động được trong một môi trường như vậy bởi đơn giản là triển vọng không còn phù hợp nữa. Còn Internet thì lại cho phép những người tiêu dùng nhanh chóng so sánh giá cả sản phẩm, sự đa dạng và cả các đặc tính. Do đó sự cường điệu sẽ phá hủy toàn bộ niềm tin.
Những tiêu chuẩn này nên bao gồm cả những chỉ dẫn kỹ thuật và cả bằng mắt thường. Các đặc tính bằng mắt thường nên gồm có bảng màu, nơi đặt biểu tượng, các thành phần đồ họa và cả kiểu in. Còn tối thiểu về những đặc tính kỹ thuật thì nên gồm cấu trúc hoạt động và sơ đồ trang web của bạn, các màn hình tĩnh khác với các màn hình động, cũng như việc bố trí các nút nhấn và liên kết.
Tóm lại, kinh nghiệm về khách hàng của bạn phải thật nhanh, dễ dàng và đầy đủ. Bởi trực tuyến, đó là nơi đơn giản không phải chịu đựng hoặc mất thời gian đối với việc thất vọng. Trực tuyến, đó là nơi thông tin nên trở nên dễ lĩnh hội. Việc đặt hàng cũng nên nhanh chóng và đơn giản. Thời gian tải về phải trở nên gần như ngay lập tức. Mà như vậy thì mọi thứ nên trở nên trực giác hơn. Và đó chính là điều mà sự khó hay dễ của nó là như nhau
